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飲食店のキャンセル問題対策。ごひいき予約にお見舞金?

森本毅郎 スタンバイ!

飲み会や接待、デートなどで飲食店を事前に予約される方って多いと思いますが、最近はドタキャンが増えて問題になっています。8月31日(木)は、レポーター中矢邦子がTBSラジオ「森本毅郎・スタンバイ!」(月~金、6:30~8:30)の「現場にアタック」で『深刻化する飲食店のキャンセル問題』について取材報告しました。

最近、飲食店を悩ませているのは、ただのドタキャンではありません。“No show”(ノーショー=姿を見せない)という、連絡なしでお店に来ないお客さんが増えており、飲食業界では大きな問題となっているそうです。

★3社共同でお客さん、お店も嬉しいサービス開始!

そんな中、先日キャンセル対策のための新しいサービスが発表されました。株式会社ポケットメニュー代表取締役の戸門慶さんのお話です。

ポケットメニュー 戸門慶さん
ダイナースさん・ラインさん・弊社ポケットコンシェルジュ共同で“ごひいき予約”というサービスを始めました。お店でキャンセル・ノーショーが起きた際に、その席を買い取って、ラインを通してダイナースのお客様に対して通知。それをポケットコンシェルジュというサービスを通して予約が出来ます。お店側からすると席が出た瞬間にダイナースさんがその場で買い取っていただけるので、埋まるか埋まらないかという不安な要素がなくなるのが大きい。ユーザーさんからすると人気店の席が当日空いた時に教えてもらえるのが大きいと思います。

飲食店予約サービスのポケットコンシェルジュ・ライン・ダイナースクラブの共同で新たなキャンセル対策として“ごひいき予約”というサービスが発表されました。

予約が難しい飲食店を“ごひいきさん”のように当日予約できるサービス

予約が難しい飲食店を“ごひいきさん”のように当日予約できるサービス

提携した人気レストランで当日キャンセルが出た場合にダイナースが席を買い取り、ラインで登録しているダイナースの会員に通知が来ます。お店側は用意した席や食材が無駄にならず、カード会員も予約が難しい人気店を利用出来るのでお互いにメリットがあります。

いま登録しているのは16店舗ですが、これから1年で100店舗まで増える予定です。これまで高級すし店の“すきやばし次郎”などの空席がこのサービスで譲渡されたそうです。

ちなみに、三井住友トラストクラブの調べによりますと、キャンセルの被害額は年間2000億円といわれています。

★最大95名の無断キャンセル!原因はネット予約?

では、どうしてここまでキャンセルの問題が大きくなっているのか。詳しいお話を株式会社トレタ代表取締役の中村仁さんに伺いました。

トレタ 中村仁さん
最近、ネット予約が普及してきたことによって、電話予約よりもお店の人と会話をしていないのでネット予約の方がキャンセルしやすいんです。だいたい発生する傾向として見えているのが、予約時の人数が5の倍数になっている。これを我々は“ザックリ予約”と言っています。とりあえず席をおさえとくという非常に軽い予約です。我々のデータで一番大きなノーショーが95名の予約で発生しています。少人数ではなく大規模な宴会でも発生しているんです。絶対数だとそこまで多発しているようには思えませんが、実態以上に飲食店側の問題意識や負担感は大きくなっていると思います。

飲食店向け予約台帳サービスを提供する“トレタ”が分析したデータによると、全体の予約件数の10%が通常のキャンセル、1%が無断キャンセル=ノーショーなんです。

中村さんに伺いました。

中村さんに伺いました。

ノーショーの絶対数は多くないんですが、売り上げへの影響やフードロスなどの問題は避けられないんですよね。ネット予約の普及で簡単に複数の店舗予約が可能になったことが影響しています。

5の倍数のザックリ予約!5・10・15・20・・・で無断キャンセルが多いです。

5の倍数のザックリ予約!5・10・15・20…で無断キャンセルが多いです。

確かに11・19・22人などの中途半端な数字でなかなか予約ってしないですよね・・・。

そのほか、インバウンド需要で来日したお客さんのキャンセルも増加傾向にあるそうです。そのため、トレタでもキャンセルがあった店舗に“お見舞金”を支払うサービスを運営しています。

★キャンセル多数!飲食店の嘆きの声たち

そんな中、実際に飲食店を経営される方々にキャンセル被害の実態を聞きました。

●「結構頻繁にあります。キャンセルする人ってだいたい無断ですよね。たまにちゃんと連絡してくれるお客さんもいるんですけど。席がカウンターとテーブルでやってるお店なんで、回転率が一番大事。そのお客様のために1席設けてるわけで。本当に体調がわるくなったとかは仕方ないことだと思いますが、気分でやられちゃうとね。」
●「キャンセルはありますね。去年一回あった12名様のコース、連絡もなく当日見えなかったというキャンセル。コースのために仕入れた食材もあるので、それは単品で使い回すことができません。料理や食材がキッチンの中で冷たくなっていくのを待つだけで、請求はしたことありません。予約した人は絶対来てくれると思っていますので、長年連れ添った恋人に裏切られたような・・・やっぱり悲しい。心に傷を負ってしまいます。」

都内で飲食店を経営される方にお話をうかがったのですが、キャンセル問題は、やはりありました。飲食店としては客商売なので安易にキャンセル料を請求出来ず、泣き寝入りしてしまうとお話しされていました。

★キャンセルへの認識を改める必要あり!

これらを踏まえて最後に、飲食業界の今後の取り組みと客側の心がけについて再びトレタの中村さんに伺いました。

トレタ 中村仁さん
ノーショーは飲食業界にとって大きな問題だよと啓蒙しなければいけません。さらに仕組みの面で、予約の前日に確認のメッセージを自動送信、予約時に予約の手数料をお支払い頂く仕組みなど、そういったものを組み合わせて全体のノーショー、キャンセルを減らしていきたいです。みなさんは、例えば旅行の予約をする時にキャンセルを入れると、キャンセル料が発生することは当たり前のように受け入れていますよね。ところが何故か飲食店はキャンセルしてもお金がかからないという認識になってしまっています。ここをまずは使う側の皆さんとしてもキャンセルしたらコストが発生するという意識を持って頂いて、キャンセルする場合もできるだけ早めにお店にご連絡頂くというようなことは是非して頂きたいと思います。

飲食業界がさまざまな仕組みで対応していくのも重要ですが、予約する側もキャンセルに対して意識を変えていくことをお願いしたいと仰ってました。

中矢邦子

中矢邦子が「現場にアタック」でリポートしました!